《城市管理》2004-06 返回目录

“友情”操作：某国际化社区居委会的治理策略

Good-fellowship Work: the Managing Strategy of One Internationalized Community Committee

文、图：张乐天ZHANG LETIAN（复旦大学社会学系教授）杨雪晶YANG XUEJING（复旦大学社会学系）

“GB”，对上海人和许多国际友人来说，不是一个陌生的名词。作为1984年命名的上海最早的涉外综合小区，GB已经成为一个特殊的地理坐标——她标志着上海敞开了宽广的胸怀，热情地欢迎国际友人来创业、来安家；代表着上海坚定地向国际化大都市目标迈进的决心与勇气。

“小小联合国”

GB新区是伴随着上海市改革开放、向国际化大都市目标迈进的步伐发展起来的。成立于1986年的虹桥经济技术开发区，规划建筑面积150万平方米，有特大型项目4个，合同投资总额15.21亿美元，其中引进外资达11.24亿美元。已开发的土地每平方米引进外资超过2000美元，“含金量”为全国各开发区之最。

紧靠虹桥经济技术开发区的GB新区1996年建成，定位高档涉外居住区， 170多幢欧式楼宇别墅以其高标准、国际化而名声斐然，有明珠大厦、钻石公寓、翡翠公寓、宝石公寓、金马公寓、金鹿公寓、金象公寓、金狮公寓、金龙公寓、万科广场、碧玉公寓、西郊花园别墅等。该项目由GB集团出资开发，名字由此而来。GB新区是上海最大的外销批租地块，房价最高达每平方米2800美元。GB新区分为一区、二区和三区，以楼宇特征区分，有老商品房居民聚居区、新商品房居民聚居区和东湖小区市政府家属居民聚居区三类；以居民构成区分，既有传统意义上的城市居民，也有高级白领、私营业主，并有来自韩、日、美、俄、英、法等30多个国家和地区的2000多户外籍居民，因此素有“小小联合国”之称。

1996年上海房地产市场发生动荡，各路开发商陆续进入GB，形成多达16家物业公司共同参与管理的局面。与此同时，包括经营衣、食、住、行等“三小”企业在内，在GB小区共有各类注册企业228家。

建构合作关系

“小小联合国”人员复杂，生活方式多样，文化和信仰各异，甚至语言都无法相通，这样一个小区，又该如何管理呢？这是上海在走向国际化大都市过程中面临的一个挑战。

由于GB新区开发时间较长，党组织和居民委员会等组织开始没有进入，小区事务由物业公司管理。小区内16家物业公司中，既有创建全国物业管理示范大厦的大企业，也有经过几次换手后加盟的小企业。按照《物业管理条例》和管理服务合同的要求，物业公司主要负责做好小区内的楼宇管理工作，包括设备设施保养、日常维修、清扫保洁、绿化养护、门卫保安、车辆管理、装修管理等日常工作。然而在相当一段时期，物业公司的实际作用不仅仅局限以上内容，“我们管理的是围墙围起来的小社会”，上美置业有限公司总经理的这句话表明，新区物业公司发挥着多重管理功能。

物业公司的全面管理给小区带来秩序，但又存在着很大的局限，比如在与上级政府的沟通中缺乏必需的渠道；对有些事情的管理缺少必要的权威。终于，在一次发生于小区内的治安事件使政府下定决心尽快建立居民委员会。

LH居委会成立于1996年，居委会主任兼党支部书记姓沈，时年57岁，初中文化程度，原为上海仪表厂干部，副主任姓朱，另外聘用两名军嫂为居委会委员。

上级任命，居委会挂牌，然后开展工作，似乎顺理成章，上海各个新建小区不都是这样建立起来的吗？但在GB新区，这一做法理未必顺，章也未必成！“我们不是管理得很好吗？要成立什么居委会？”有人这样说。面对这样的态势，居委会干部进行了认真的分析，他们认识到，居委会要在小区中站住脚，首先需要与已有的物业公司建立良好的关系，同时，还要能得到外国朋友的理解与支持。居委会朱副主任回忆当时的情景时说：

物业公司一开始不大理解居委会工作，我们就一家一家上门去，至少先要让人家认识我们呀。到了物业公司，我们告诉物业公司的人说，我们到GB来，是与他们一起做好服务居民的工作。我们不会妨碍物业公司的工作，相反，如果物业公司有什么困难，我们一定全力以赴帮助解决。几次上门，我们与物业公司的人就相互熟悉了，我们再上门去，也没有人出来询问了。我们几个居委会干部还与物业公司的一些人建立了良好的私人关系，有的物业公司的小青年见了我们直叫“阿姨”。

一次，物业公司用硅胶为一家外籍居民堵漏，引起户主过敏反应。户主向物业反映，没有得到重视，就投诉到居委会，居委会干部跑了许多商店，找到了建筑快速堵漏胶，解决了户主的问题，还向物业公司介绍了新的方法。诸如此类的事情一次又一次地给物业公司留下深刻印象，使他们意识到居委会是自己的好帮手，因而愿意与居委会携手合作，居委会则建构了很好的合作关系，开拓了工作的空间。

上海居民都知道居民委员会，也认同居委会，有事就上居委会，也会向居委会反映情况。但是，港澳台同胞和外国人根本就不知道居委会是怎么一会事，也不可能与居委会合作。因此，居委会成立之初的另一项重要工作就是访问一些外籍居民，以便让他们清楚地知道居民委员会是什么样的组织。为此朱副主任到了GB以后，第一件事就是学习外国的日常用语，在她的工作日记中，记录了日、英、法等几个国家的常用单词和句子。她说：

要与外籍居民打交道，为他们提供好的服务，一句话也听不懂怎么行？我到了GB以后，化了很大的功夫学习语言，我深刻体会到，平时见面，上门访问，与外籍居民面对面，只要能说几句话甚至一句他们的话，双方之间的距离马上就近了，彼此间有一种亲切感。这时候，再向他们介绍居委会，就比较容易理解和接受。

大到重要的节庆活动，小到日常琐碎的社区事务，居委会张贴的告示都采用中英文对照的方式，让外籍居民看得懂。居委会还设计了一些邻里交流活动和文化艺术活动，吸引外籍居民走出家门，并在活动中与他们交朋友。一段时间之后，外籍居民知道了居委会，而居委会对外籍居民的处处关照，使他们感觉到GB社区的和谐与温暖。

如今，LH居委会已稳稳地站在GB这片“小小联合国”的土地上了。

6比21000：

LH居委会如何工作？

GB新区共有4000多户人家，21000余人，分散在100多幢楼宇，而居委会成员总共只有6个人，面对这样一个覆盖面，怎么治理？传统的工作方法不能适应新的需要，居委会干部没有力量一家一户上门开展工作，同时，LH的居民更注意保护自己的隐私，不希望居委会干部有事没事找上门去。唯一的方法是依靠现有的组织，依靠群众。居民有事需要物业公司，物业公司较容易进入居民家中，因此，物业公司是居委会最好的合作伙伴，有物业公司的帮助，很多工作可以顺利完成。一次，上海开展全市规模的针对外来人口的抽样调查，LH居委会被抽中为调查点，上级要求居委会半个月时间完成任务。GB人口流动性大，人户分离现象多，外籍人员所占比例大，半个月的时间，要将所辖地区的全部外来人口情况摸一遍，谈何容易！居委会想到了合作伙伴——物业公司，他们请各物业公司提供相关的住户信息，然后，6个居委会干部分为3组，对小区实行划片负责，每人走访一定数量的楼宇；居委会干部并不挨家挨户上门询问，只须按物业提供的居民清单，有针对性地上门调查就行了；在各个物业公司的帮助下，LH居委会终于完成了这一艰巨的任务。为什么物业公司愿意做一些本不属于他们的工作呢？原来居委会也时常帮助物业公司，特别是在协调与业主的关系中，居委会发挥了很大的作用。

居委会需要完成许多上级布置的任务，仅仅靠物业公司的支持是不够的，非要居民群众的直接参与才能完成，比如订报刊杂志、捐献爱心等等。LH居委会是怎样做的呢？以订报为例，一些居民对居委会干部说：“我们订这些报纸，完全是看在你们的面子上，你们工作也不容易呀。”表明居委会干部开展实际工作时，更多的是依赖一种通过个人建立起来的非正式关系。

应对偶然事件

“小小联合国”名声鹊起给GB新区带来荣誉，也给居委会带来烦恼。频繁的上级领导视察、外国友人参观、各地同行取经，经常需要临时调整居委会工作“排片表”，人员调度、资源利用、信息传递，组织落实，也增加不少工作量。每一次，居委人都根据具体需要寻找合作与支持，以便有体面的应对。这是一种无序的合作，临时性的协调，友情是其中的润滑剂，但这种资源供给量不是无限的，在GB调研期间，我们多次听到居委会的叹息，物业公司的抱怨。

2003年春季的“抗击非典”是一个突发事件，LH居委会超负荷运转，在一个人口众多的社区创造了没有一例疑似病人的好成绩。半年多过去了，居委会干部回忆当时情景，仍感慨万千。街道下达“抗非”任务后，基本处于二线；广大居民面对莫测的风险需要得到组织的帮助与精神的安抚；物业公司每天汇报人口流动的情况，却无权采取相应措施；权力与责任都落到了居委会身上，居委会俨然成了“抗非”的临时中心。居委会干部以高度的责任心、满腔的热情、不畏艰险的精神全身心投入这一应急事件之中。每当发现流动人口，立刻上门了解情况，为他们量体温，给屋子消毒，并根据情况决定是否进行隔离。一旦“居家隔离”，居委会干部又要承担提供生活服务的重担，被隔离的居民不时打电话到居委会，弄得干部们穷于应付。后来，居委会规定晚上6时开始安排隔离家庭的生活服务，工作才算进入有序状态。下面是一位居委干部的回忆：

在“非典”时期，工作不分昼夜，电话铃声响个不停，要为受隔离的居民买米买菜，还要随时监控人员流动情况等，其中最为惊险的一次，就是物业公司告诉我们，一个日本人的中国女朋友已经高烧了，却不愿去医院，物业公司劝说不了。我们得到消息后，马上打电话联系这个女士，甚至找到她在外地的男朋友来劝说她。先后长达五个小时时间。我们这里，当时每天都有十个甚至更多的来自其他省市、港澳台、外国的流动人口进进出出，如果不是物业公司以及广大居民和我们密切联系，根本不可能把工作做好。

从友情操作到正式协作

居委会干部有句口头语“友情操作”，经过观察，我们对友情操作有了较深的体会：友情操作是传统的，人情指示着礼尚往来的行为方式，正如俗话所说，“人情象拉锯，你来我往”。人情面子营造着小区的文化氛围，时时提醒着你“面对他人，你要清楚你是谁，该如何做”；关系把每个人都编织在网络中，你可以利用网络，同时，网络也约束着你。在GB，居委会干部的一言一行都让你看到传统文化的影子。居委会以友情操作作为进入方式，不是硬性的权力契入，垂直的权力控制，甚至不是“国家在场”，而是努力营建网络式的工作结构。居委会干部与居民的关系借用某位居委会干部的话就是：不管居民是外籍人士、老板、还是失业人员、外地民工，他们都既不是“仰视”，也不是“俯视”，而是采取“平视”的态度。更重要的是，居委会现在不再是“领导”小区，而是“治理”小区，实现“善治”的方式是机构与机构之间、机构与居民之间以及居民与居民之间的理解、谅解、协商与合作。

友情操作，LH居委会的干部在中国这片积淀着厚实的传统的土地上创新出治理国际化社区的有效策略，其中的奥妙值得玩味，其中的得失值得认真总结。

在社区治理中，友情操作不可能替代正式组织间的正式协作关系，但却可以促使正式协作建构和有效运转。1997年初，GB新区的居民对治安问题呼声强烈，居委会经研究，决定发起建立一个正式协作组织“治安调解委员会”，每月举行一次“治保联席会议”，以便形成长效机制。居委会与各家物业公司签订协议，明确了四项条款：（一）给物业公司明确小区内部的治安保障职责；（二）一个小区内出现重大事件，怎样快速有效解决，责任由谁承担；（三）小区围墙以外的治保工作如何开展：（四）各家物业公司应该全面配合居委会治保工作顺利进行。

1998年，联席会议扩大规模，当地派出所所长代表民警签订协议，同时进一步肯定居委会在联席会议中的地位和作用。刚开始时，个别新来的物业公司自行其是，治保例会不参加，小区有关公共事件的讨论会也不参加，居委会负责计生工作的干部上门遭到冷遇……后来通过有关渠道向该物业公司表明：“在GB，有一定的规章制度，物业公司是需要明白的”。派出所所长也开玩笑说：“你们怎么连朱大姐的面子都不给？”最后该物业公司还是给了大姐们“面子”，治安调解委员会这一正式协作组织保持了机构的完整性，16家物业公司无一例外都参加了例会。2003年7月24日下午，笔者参加了在万科商务楼地下室召开的常规治保例会：

16家物业公司治保经理或经理代表全部到场，居委会2个干部到场，派出所所长临时有会议未到。会议内容有三部分：（一）居委干部总结一个月来治保调解工作。（二）居委干部对下一阶段工作开展提出展望。（三）各物业公司之间共同交流，了解综合治理信息，讨论两条小区公共道路改建问题。在近两个小时的会议过程中，交流很热烈，讨论的话题也从治安刑事案件转到公共道路改建等话题上，物业经理们很遗憾派出所方面的缺席，在他们看来，这样的例会是一次绝好的信息沟通机会。

回顾与展望

LH居委会是上海最早一个国际化社区居委会，它的诞生体现了社区治理的新探索，它的经验对于那些正在或即将迈向国际化社区的地方特别有借鉴意义。回顾这些年来所走过路，仍可找出改善社区治理的行动空间。

首先，从治理结构看，社区治理的组织机构应该是一个直接选举产生的居民自治组织。但直到今天，LH居委会还没有进行居委会直选，国际化社区民主进程的滞后应当引起关注。

其次，从治理方式和运作手段看，社区自治应当有一整套完善的规章制度，正式协作应当成为治理的主要策略。但到目前为止，LH居委会的工作还是大量依靠非正式人际关系来维持。“治保例会”的出现，代表了新型的社区协作治理模式雏形，GB要想顺利地与国际化社区接轨，今后必须大量依靠正式协作方式来进行社区治理。

最后，从社区组织的权利、义务关系上看，国际化社区中的各组织之间应当有明确的权利与义务关系。但是，目前GB依然存在着很多权利与义务模糊不清的状况，特别是居委会与物业公司之间，对于谁该管什么，谁有哪些责任和义务，没有明确的规定，这种状况给社区治理带来很多混乱。

随着城市国际化水平的提高，将有越来越多的外国友人移居上海，外国人与中国人混合居住的国际社区将遍布都市每一个角落。国际社区的社区建设和社区治理引起政府领导的高度重视，GB社区治理的经验对于当今和未来的上海都有着重要意义，或许，更重要的还不是GB的经验本身，而是她的创新精神，敢为人先的实践。中国，上海，每一个社区都有其独特的人文地理背景，因此，只有大胆地实践与探索，才能最终走上一条既是国际化的，又具有地方特色的康庄大道。

责任编辑：欧阳忠伟